Одна из главных проблем при покупке страховки – непонимание клиентами условий договора
Когда Елена Полярина брала в кредит новый автомобиль, вникать в договор страхования было некогда - приходилось мотаться то в салон, то в банк, получать номера. Время внимательно изучать правила пришло спустя несколько месяцев - Елена оставила машину на платной стоянке, а, вернувшись, обнаружила разбитые стекла. «Только тогда я выяснила, что в этом случае выплату должна осуществлять стоянка, а страховая компания не несет ответственности», - говорит Елена.
Примерно с такой же непредвиденной ситуацией столкнулась Эльвира Калеванова. Она получила за уничтоженный в результате пожара дачный дом в два раза меньше, чем ожидала. «Как выяснилось, оценили его намного дешевле, чем он стоит на самом деле, плюс из возмещения вычли стоимость фундамента», - сетует Эльвира.
Когда страховые компании отказываются выплачивать возмещение, либо его размер не соответствует тому, на что рассчитывали клиенты, страховщики не используют уловки, а просто ссылаются на конкретные пункты в договоре. Тогда и выясняется, что клиент не разбирался в перечне рисков, от которых страхуется, не понимал, что подразумевается под каждым из них, и не имел представления о том, на какое возмещение он реально может рассчитывать при наступлении страхового события.
По мнению Натальи Захаровой, менеджера страховой компании Гайде, непонимание - одна из главных проблем в страховании. «Причина в том, что страховую услугу нельзя попробовать или примерить, ее можно только описать. Многие во время заключения договора полагаются на слова агента. Однако не все акцентируют внимание на моментах, которые впоследствии оказываются ключевыми», - объясняет она. Лишь небольшая категория людей имеет привычку изучать договор самостоятельно до его заключения.
Страховщики не могут рассказать клиенту обо всех нюансах еще и по той причине, что иногда сами о них не знают – большая часть агентов ориентирована на продажу коробочных продуктов, когда клиенту предлагают не одну услугу, а целый набор. На подготовку такого продавца у страховых компаний уходит немного времени – недельный семинар, и в поле. Поэтому за консультацией лучше всего прийти в офис компании, где объяснят, что для вас будет выгодней. «Чем у человека меньше денег, тем точнее он должен выбирать объект страхования», - считает Наталья Захарова. Например, можно застраховать весь дом на 10 тысяч, но если он полностью сгорит, из возмещения вычтут стоимость фундамента (от 500 до 2,5 тысяч), а за двери и окна в отдельности страхователь получит 10% от общей сумм. Если же застраховать только окна и двери, и они сгорят, гарантировано возмещение в полном объеме.
В договорах также много специфических терминов, значение которых не всегда понятно. «Мы до заключения договора тратим много времени на разъяснение, пытаемся добиться понимания всех пунктов. Таким образом, удается избежать конфликтных ситуаций», - говорит Анна Смирнова, руководитель департамента неморского страхования компании Осло Марин. От покупателя страховой услуги тоже многое зависит, он должен добиваться максимальной ясности и прозрачности всех пунктов в договоре. В случае, если фраза носит двусмысленный характер, нужно настаивать на том, чтобы ее переписали - страховые компании в праве это сделать. «Чтобы не оказаться в проблемной ситуации, надо быть занудным дотошным покупателем. С такими работать трудно, но интересно», - говорит Наталья Захарова.
