Модернизация почты, которая продолжается больше полугода, не сказалась на качестве обслуживания клиентов
Собираясь отправить посылку, Дмитрий Волков не думал, что эта несложная процедура может занять два часа. Приехав на Главпочтамт, он обнаружил автомат, выдающий номерки для очереди. Но радовался недолго. Как выяснилось, автоматика работает не очень эффективно. Пришлось стоять по старинке – в живой очереди, да не в одной, а в нескольких: обернуть посылку – одна, опись составить – вторая, отправить – третья. Два часа в очередях отбили у Дмитрия желание посещать почтовые отделения.
Хотя, по словам Надежды Павленко, начальника почтового отделения № 332, всем сотрудникам почты дана установка – клиенты должны уходить удовлетворенными. Она добавляет: «Не всегда это получается» – и рассуждает об организации тренингов для работников, чтобы не хамили. Дмитрий слышал о реформах, которые проводит почта, но во время мучений с посылкой изменений не заметил. «Автомат поставили, но система не работает. Скамейки есть, но все равно приходится в очереди стоять. Форма у работников новая, красивая, но люди-то ее те же самые носят».
К тому, что почта хамит и плохо работает, все давно привыкли. Руководство Федеральной почтовой службы обратило внимание на жалобы клиентов еще в прошлом году и решило исправить ситуацию. Пресс-служба почты утверждает, что во многих отделениях сделали ремонт, в них появились компьютеры, изменилась система доставки, почтальонам повысили зарплату, от чего у них изменилась мотивация, к тому же увеличились часы работы почты, появились интернет-услуги.
Вернуть доверие клиентов и стереть негативные стереотипы решили оригинальным способом – разработали специальную программу модернизации почты и назвали ее модным словом «ребрендинг», что означает смену имиджа. Для осуществления этой задачи пригласили иностранных специалистов – английскую компанию Fitch London. Специалисты из Англии разработали корпоративный стиль и бренд, который должен отразить изменение в идеологии и донести эти изменения до клиентов.
Слоганы «почта – это надежная доставка!», новые корпоративные цвета, приветливый персонал и удобные залы должны убедить людей, что почта изменилась. Все это уже можно увидеть своими глазами, правда, пока только в одном отделении, и то в Москве на Старом Арбате – именно туда надо ехать, чтобы увидеть почту будущего. Когда-нибудь она придет и к нам, но когда – неизвестно.
Модернизация идет уже не один месяц, а в Петербурге почты будущего до сих пор нет. В город, видимо, завезли только партию значков со смайликами и слоганом: «Почта меняется!». Однако, кроме значков, ничего не изменилось. В этом убедилась Ася Громова из Колпино, которой пришлось ехать на Главпочтамт под Новый год, чтобы получить письмо до востребования: «Специально приехала в центр, отстояла одну очередь – меня послали сначала в одно окошко, потом в другое окошко, потом в третье. Еще и нахамили».
Компьютеризация почтовых процессов не сильно отразилась на скорости работы почтовых сотрудников. На входе в управление почты висит огромный плакат, на котором, как в крупных коммерческих предприятиях, прописаны миссия и задачи почты. Есть среди задач и пункт про улыбки клиентам, но почтовые сотрудники, видимо, этого текста не читали. А потому встретить на Главпочтамте улыбки можно только на значках у операторов.
В почтовом отделении № 332 значков со смайликами всем не хватило, потому их прикрепили не к униформе, а к окошкам. «Знаем мы, конечно, про реформу, только на нас это если и отражается, то отрицательно, – жалуется Марина Акимова, оператор почтового отделения, принимающая денежные переводы. – Работы стало больше, а повышение зарплаты не сильно чувствуется». «Почта меняется, – цитирует слоган Ольга, оформляющая бандероли в Красносельском районе, и добавляет: – Только в худшую сторону!»
Работники почт не довольны реформой даже больше, чем посетители. Людмила Петрова из отдела филателии Главпочтамта предлагает свою версию значения оранжевых смайликов на униформе: «Значки – это как сигнал для посетителей, чтобы задумались: меняемся мы или нет. А вообще, вон там, в третьем окошке, есть книга жалоб и предложений, там можно отзывы оставить». Третье окошко, впрочем, оказалось закрыто. Может быть, поэтому один из посетителей – Евгений Пирогов – выразил свое отношение, выбросив бесполезный талончик на очередь на пол. «Никогда такого безобразия на почте не было, как сейчас, – сказал он. – Если почта и поменялась, то не в лучшую сторону. Очередь огромная, и она не двигается». Евгений Степанович с женой просидел 40 минут на скамейке, чтобы отправить бандероли, но так и не приблизился к заветному окошку.
Начальник отделения № 332 Надежда Павленко говорит, что изменения в лучшую сторону есть: ремонт, новое оборудование, новая компьютерная программа. А вот что такое ребрендинг, Надежда Васильевна не знает и удовлетворить своих посетителей не может при всем желании. Так что за хорошим отношением Евгению Пирогову придется или ехать в Москву, на Старый Арбат, или ждать, пока ребрендинг отразится не только на логотипе, но и на самих работниках.
